Dans une époque où les modes de consommations sont en constante évolution, la place des outils en ligne dans la motivation à l’achat se fait grandissante, et ce pour tous type de secteurs. Zoom sur le phénomène des avis en ligne, plus particulièrement sur l’industrie bancaire et financière.
Quand les plateformes d’avis en ligne contrôlent la porte d’entrée des banques…
Une enquête internationale (France, Royaume-Uni, Italie, Pays-Bas et Etats-Unis) menée par l’institut London Research pour Truspilot sur les fournisseurs de services financiers révèle des tendances intéressantes sur les facteurs qui guide nos choix d’un organisme bancaire. Elle montre notamment que le facteur de confiance a nettement baissé vis-à-vis des banques traditionnelles au cours des dernières années…
Parmi l’échantillon de 1000 personnes interrogées ce sont les Français qui paraissent les plus difficiles à convaincre. Seulement 18 % pensent pouvoir faire davantage confiance à leurs fournisseurs de services financiers comparé aux trois dernières années.
Avec l’évolution des mœurs, et surtout l’avènement des réseaux sociaux, les facteurs influençant les décisions d’achats ont bien évolué dans tous les secteurs, et ce même en matière de produits financiers. Avis et critiques en ligne arrivent dans le top 3 des outils pour trouver une banque ou un prestataire financier avec les comparateurs et enfin les sites Internet des sociétés concernées. C’est même 72 % des français qui admettent se baser sur les évaluations en ligne, pour décider vers quel établissement s’orienter. En ce qui concerne les avis, 22% des français considèrent qu’ils sont des sources d’informations fiables en matière de produits financiers. De plus, le marché est en pleine disruption avec l’arrivée des banques en ligne et des néobanques.
La satisfaction client et une bonne gestion du bouche à oreille (qu’il soit digital ou réel) sont donc plus que jamais des critères primordiaux pour les banques modernes. Une tendance qui s’illustre parfaitement dans la dernière campagne Boursorama Banque avec Brad Pitt :
Pourquoi cet engouement pour les avis en ligne dans la finance ?
Brahim Ben Helal, directeur du développement stratégique chez Trustpilot souligne :
Bien qu’une partie des consommateurs se fient traditionnellement à des marques historiques, le niveau d’attention atteint par le bouche-à-oreille et son équivalent numérique, les critiques en ligne – illustrent bien que les temps ont changé. Globalement, les avis de consommateurs (et le site officiel de l’entreprise) sont les facteurs décisifs pour le consommateur.
Tout est ici affaire de “preuve sociale” qui devient un levier marketing incontournable ! Qu’est-ce que la preuve sociale : c’est un concept de sociologie qui s’applique à tous les secteurs et selon lequel un individu ne sachant quoi faire ou quoi penser, aura tendance à adopter le comportement ou le point de vue d’une autre personne. La preuve sociale a pour but de rassurer le consommateur, qui pourra s’identifier à l’expérience d’un tiers. A notre époque, avis et recommandations en ligne sont les expressions de la preuve sociale.
De plus, les critiques et avis laissés en ligne par des utilisateurs de services financiers ou par des clients d’établissements financiers, permettent à l’établissement de mieux comprendre les besoins de ses clients et de rechercher des pistes d’amélioration potentielles de ses services.
Dans une ère de changement, alors que les banques ont fait face à de nombreuses crises, elles ont tout intérêt à parfaire l’expérience en ligne de leurs clients, pour les inciter à faire confiance à leurs produits, tout autant que de surfer sur la tendance des avis en ligne.
