Les médias sociaux sont aujourd’hui des outils incontournables pour mesurer la performance et la notoriété d’une entreprise sur Internet. Les banques n’y échappent pas. Voici une analyse montrant le positionnement des banques françaises sur les principaux réseaux sociaux utilisés par les consommateurs.
L’univers digital a considérablement bouleversé le secteur bancaire. En raison de l’évolution en termes d’attentes et d’usages des consommateurs, les banques sont bien obligées de repenser leurs interactions avec les clients et leurs modes de communication. Les réseaux sociaux deviennent ainsi l’espace d’échange privilégié des consommateurs avec leur banque. Quelle est alors la présence des banques françaises sur les médias sociaux ? La société Meltwater a mené une étude sur le sujet dont voici les principaux enseignements.
Quels sont les types de banques les plus visibles sur les réseaux sociaux ?
Aujourd’hui, les banques françaises doivent composer avec les réseaux sociaux pour augmenter leur visibilité. Effectivement, environ la moitié des Français seraient membres de Facebook et Twitter, totalisant, à eux deux, plus de 1,6 million d’usagers actifs en France.
Les banques traditionnelles
Les banques traditionnelles ont, non seulement, le nombre moyen de mentions sociales le plus élevé, mais également la plus haute portée potentielle moyenne. Cette tendance est assez logiques car, de par leur ancienneté, elle bénéficient d’une plus grande notoriété et de plus de clients. Malgré tout, elle se font titiller par les néobanques, des nouveaux acteurs bien plus actifs et habiles dans la maîtrise des outils digitaux.
Les banques mobiles
Viennent ensuite les banques mobiles, qui affichent une moyenne de 24 000 mentions. Elles se situent à la seconde place grâce, en partie, à leur stratégie de sponsoring et d’influence, en alliant à des comptes extrêmement suivis.
Les banques en ligne
Les banques en ligne se retrouvent à la troisième place en comptabilisant 19 500 mentions. Par ailleurs, si les banques traditionnelles regroupent la majeure partie des discussions sur les médias sociaux, la plus grande quantité de mentions positives sont au profit des établissements dématérialisés d’après le comparatif banque en ligne de detective-banque.fr.
Les stratégies des banques sur les réseaux sociaux phares
Twitter, Facebook, LinkedIn et YouTube sont les médias sociaux les plus exploités par les banques, avec pour chaque acteur, au moins un compte Twitter actif et un compte Facebook entretenu.
Le nombre d’établissements bancaires se lançant sur Twitter ne cesse de croître. Avec plus de 77% des mentions, c’est définitivement le réseau social où s’effectue la majorité des discussions (dialogue en direct avec les clients). Les banques y ont occasionné plus de 314 000 mentions, pour une portée potentielle totale comptabilisée à 614 millions de personnes. Sur Twitter, on mise sur une communication réactive et spontanée, que le client soit conquis ou mécontent. Au point que plusieurs banques ont mis en place un système de profil spécifique axé sur l’assistance client et le service après-vente.
Vient ensuite Facebook. Les événements sponsorisés via les banques génèrent sur ce réseau une grande partie des mentions. Certaines pages influentes mentionnent également les e-banques et les banques mobiles pour favoriser le partage de codes de parrainages. De plus, certaines banques se sont associées à des pages très suivies de Facebook pour développer du contenu sponsorisé. Sur Facebook, les banques veillent à soigner leur image de marque en relayant différentes promotions en cours, comme la gratuité des frais de dossier lors d’une demande de prêt immobilier par exemple.
YouTube
Sur YouTube, on trouve des vidéos liés à des événements organisés par les banques, des vidéos d’influenceurs sponsorisées par les organismes financiers, des avis de consommateurs, etc. Les vidéos pédagogiques relatives aux placements financiers comptent parmi les plus populaires des chaînes YouTube financières. Certains établissements vont même engager ponctuellement de célèbres YouTubeurs pour apporter une touche humoristique.
Comment font les banques pour séduire ?
Convaincre les clients des banques de suivre leur compte sur les réseaux sociaux n’est pas toujours une tâche aisée. Pour attirer de nouveaux clients, avoir un community management très actif est essentiel. Foires aux questions, jeux-concours (avec gros lots), chat en direct avec un conseiller, etc. les possibilités sont ici infinies.
Le parrainage, un excellent moyen pour susciter la visibilité positive
Les programmes de parrainage profitent largement aux banques en ligne et mobiles, en termes de visibilité. Les banques mobiles tirent particulièrement leur épingle du jeu. En moyenne, elles reçoivent 1 468 mentions via leur programme de parrainage. Quant aux banques en ligne, elles reçoivent une moyenne de 573 mentions du programme de parrainage par institution. Les banques traditionnelles sont les moins bien loties, en comptabilisant moins de 300 mentions.
Le sponsoring, un levier de communication efficace
Pour les trois types de banques, le sponsoring est l’un des principaux facteurs de mentions sociales influencé par la communication des banques. D’ailleurs, on constate aujourd’hui que les banques traditionnelles et en ligne se concentrent principalement sur les sports traditionnels (rugby, voile, etc.). D’un autre côté, les banques mobiles, optent quant à elles pour une stratégie axée sur l’e-sport pour toucher une audience plus jeune. Elles font d’ailleurs régulièrement appel à des influenceurs.
