10 conseils pour bien gérer une communication de crise

Dans les moments de crise en entreprise, ce qui est déterminant pour sortir du trouble généré par la situation, c’est d’adopter une bonne stratégie de communication. Lisez ce guide pour en savoir plus.

Toutes les grandes entreprises ont dû faire face, au moins une fois au cours de leur existence, à une situation qui a menacé leur développement. Dans ces moments-là, l’une des choses les plus importantes à faire, c’est de mettre en place une stratégie de communication efficace. Une telle démarche a pour objectif de sauvegarder l’image de l’entreprise à l’extérieur. Toutefois, en interne, il faut travailler à trouver des solutions adéquates susceptibles de résoudre le problème. Découvrez, dans ce dossier, 10 conseils qui vous aideront à gérer une communication de crise dans votre société.

1. Rester zen et reconnaître ses erreurs

Tout d’abord, la première attitude à adopter face à une situation de crise est de rester calme. En tant que responsable ou chef, cela vous desservirait plus que tout de paniquer devant votre équipe. De fait, si vous leur montrez que la situation vous dépasse, vous leur communiquerez vos angoisses et eux aussi commenceront à s’inquiéter. L’idéal serait donc de prendre du recul afin de mieux analyser le problème.

L’avantage d’une telle attitude, c’est qu’elle vous laissera le temps de reconnaître votre part de responsabilité dans la situation que traverse votre entreprise. C’est une étape importante dans le processus de gestion de crise. En effet, grâce à cette introspection, vous serez en mesure de trouver les solutions pour réparer les dégâts occasionnés par ladite crise.

2. Informer sa clientèle

En second lieu, vous devez informer vos clients de la situation de crise dans laquelle se retrouve la société. Il sera également opportun de leur faire entendre que vous travaillez à résoudre le problème dans les meilleurs délais. Cela peut sembler anodin, mais sachez que le fait de contacter votre clientèle est capital. De cette manière, si la situation les concerne, ils seront plus à même de veiller aux possibles conséquences de cette crise sur leurs réseaux ou leur entourage immédiat.

Pour une communication de crise réussie, essayez de donner juste les informations nécessaires à vos clients. En effet, il ne sert à rien d’alarmer ces derniers alors que vous cherchez déjà des moyens pour résoudre le problème. Cela est important pour maintenir leur confiance.

3. Prendre le temps d’investiguer

Comment cette crise a-t-elle pu survenir ? C’est ce qu’il vous faudra découvrir à présent. Vous devez mener une enquête interne afin de connaître l’origine du problème. Autant le savoir tout de suite : c’est une étape qui prendra sans doute beaucoup de temps pour livrer ses conclusions. Cependant, elle reste fondamentale pour ne pas avoir à reproduire les mêmes erreurs à l’avenir. Note importante : tant que vous n’en saurez pas plus sur la réalité de la situation, évitez de réagir. Prenez d’abord le temps de comprendre ce qu’il s’est passé et de mesurer l’impact du problème. Cela vous évitera de prendre de mauvaises décisions.

D’un autre côté, vous devrez faire attention à ce qui se passe autour de votre entreprise. Pour cela, mettre en place une veille stratégique peut grandement vous aider à savoir comment établir votre plan de communication de crise. Si vous êtes au tout début de la crise, ce dispositif vous permettra de découvrir si, par exemple, vos clients sont déjà au courant de la situation. Les outils de veille mis en place peuvent aussi vous aider être informé des réactions de la presse, d’éventuels articles publiés sur le sujet, entre autres.

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4. Évaluer la portée de cette crise sur votre entreprise

Il sera important de mesurer l’impact qu’aura la crise sur les activités de votre entreprise. C’est cela qui vous permettra de prendre les meilleures décisions, lesquelles limiteront les conséquences de cette dernière sur vos clients, votre chiffre d’affaires et même votre réputation. Il faut savoir que les effets de la crise peuvent être à court ou à long terme. Tout dépendra de la nature du problème à l’origine.

L’objectif ici est donc de faire une analyse complète et objective de la situation et des possibles enjeux pour votre société, lesquels peuvent être :

• sociaux (cas de licenciement massif)
• environnementaux (cas de pollution)
• de responsabilité civile (cas de rappel de produits défectueux)
• de communication (cas d’enquête média défavorable)
• etc.

Vous devez vous poser toutes les questions possibles et/ou considérer le maximum de scenarii afin d’organiser votre cellule de crise en conséquence.

5. Constituer la cellule de crise

Sur la base des informations recueillies pendant vos enquêtes et des différentes analyses menées, vous allez maintenant organiser votre cellule de crise. Pour ce faire, deux options s’offrent à vous :

La cellule thématique

En fonction des enjeux auxquels doit faire face l’entreprise, vous allez constituer différentes équipes. Si la nature de votre activité vous expose à deux risques, par exemple, environnemental et sanitaire, il vous faudra mettre sur pied deux cellules de crise séparées. Chacune de ces équipes sera composée d’experts dans chaque domaine. Elles devront donc travailler séparément afin de trouver les solutions adéquates pour résoudre la situation avec le moins d’impacts négatifs possibles pour la société. Des réunions d’équipe seront organisées et le challenge sera ensuite de centraliser les idées pour mettre en place une stratégie globale.

La cellule générique

Si vous choisissez cette option, c’est que vous avez décidé de partir sur une seule équipe. Cette dernière sera composée d’une part, de membres permanents et d’autre part, d’experts auxquels vous ferez appel de façon ponctuelle. Cela en fonction des risques, comme expliqué au niveau de la précédente option. Les membres permanents peuvent être un dirigeant qui a le pouvoir de décision, un représentant des RH, du service juridique et une autre qui techniquement, maîtrise bien la situation. Cependant, avec cette configuration, il vous faudra désigner un porte-parole crédible, lequel assurera la partie communication.

6. Faire appel à des consultants externes pour votre communication

Les experts de la communication peuvent être d’un grand secours pour une entreprise confrontée à des problèmes de communication. Ce sont des professionnels capables de bien analyser un problème et de conseiller sur le type de discours à tenir pour apaiser une situation explosive. Pour les sociétés ne pouvant pas gérer efficacement une communication de crise, c’est le meilleur choix à faire. Vous pouvez donc contacter une agence experte qui pourra vous aider dans votre situation.

7. Appliquer la stratégie de communication

La ou les cellules de crise mise (s) en place ont eu le temps de définir une stratégie ? Après avoir obtenu l’accord des dirigeants sur la communication à tenir, il vous faut maintenant apporter des réponses aux nombreuses interrogations qui entourent la situation de l’entreprise.

L’idéal, pour ne pas vous perdre dans votre plan d’action et risquer de vous retrouver à improviser, serait que vous adoptiez une feuille de route. Cette dernière sera fort utile pour le suivi du déroulement de vos différentes actions.

8. Trouver un canal pour communiquer et partager votre message

Vous devez maintenant choisir un canal de diffusion adapté qui vous permettra de véhiculer vos messages. Vous avez le choix entre les médias traditionnels (télévision ou radio), les réseaux sociaux (community management), les blogs (content marketing), les communiqués de presse, etc. Il faudrait d’abord prendre en compte des avantages et des inconvénients de ces différents canaux. L’essentiel, c’est de trouver la solution de diffusion qui vous permettra de toucher votre audience.

N’oubliez pas que vous devez vous montrer transparent, sans toutefois trop en dire. Si vous avez des relations dans l’univers des médias (journalistes, influenceurs, etc.), c’est le moment d’en profiter. Ceux-ci pourront soutenir votre vérité publiquement.

9. Coordonner les communications externe et interne de l’entreprise

Pour mieux gérer la communication de crise, il faut veiller à une certaine harmonisation entre ce qui se dit en interne et à l’externe. En effet, vos collaborateurs au sein de l’entreprise et qui ne font pas partie de votre cellule de crise aussi ont besoin de savoir comment les choses évoluent. S’il y a absence d’informations à ce niveau, cela peut constituer un facteur de critique pendant cette période trouble pour votre société. Pourtant, il est important que vous fassiez tous front pour traverser la crise et limiter son impact sur votre image et/ou réputation sociale.

10. Tirer les leçons de cette crise

La crise est enfin terminée. La vie reprend son cours normal. C’est le moment pour vous de mettre en place des dispositifs pour éviter ce genre de problème à l’avenir. Il est vrai que l’on apprend beaucoup de ses erreurs du passé. Vous devez alors tirer des leçons de cette situation de votre société. Toutes les informations que cette période tumultueuse a permis de révéler doivent être exploitées afin de prévenir ou anticiper de prochaines crises.

Vidéo bonus : Comment communiquer en cas de crise dans une entreprise ?

Vous pouvez aussi voir ici pour en apprendre plus sur la communication de crise. À vous de jouer !