L’intelligence artificielle (IA) évolue de jour en jour. Pour le moment, elle est en train d’apprendre à converser avec les êtres humains. C’est le cas avec les serveurs vocaux des services interactifs (SVI) ou les robots qui discutent par message automatique (Chatbox).
Le marketing, la vente et les domaines nécessitant une certaine répétition des tâches bénéficient déjà de cette avancée. A l’avenir, l’IA pourrait évoluer davantage en tenant une conversation avec nous au quotidien.
Certaines personnalités évoquent la metaverse : l’immersion humaine dans le numérique, comme un futur inéluctable. Mais l’inverse se produit déjà. En effet, l’IA est en train de s’immiscer dans notre société. Confinement et distanciation sociale obligent, l’épidémie de la Sars-Cov 2 a amplifié le recours à l’IA. Commandes en ligne, foire aux questions nécessitent parfois uniquement une IA pour être efficaces. Mais mis à part l’opportunité qu’offre l’IA conversationnelle, cette dernière a encore des limites à surpasser.
Un recours à l’intelligence artificielle conséquent pour améliorer l’expérience client
Ces derniers temps, les sociétés ont significativement augmenté l’interaction de leurs clients. Selon Chris Hausler, directeur des données scientifiques de Zendesk, cette augmentation a récemment atteint 81%.
« [il n’y a]aucun doute que les robots automatiques continueront de jouer un rôle majeur pour les clients. »
Chris Hausler.
De plus, le chiffre d’affaires de certaines entreprises pourra augmenter de plus belle avec l’importance de l’IA conversationnelle. En effet, que le client souhaite consommer à 6h du matin ou à minuit, il pourra le faire grâce à cette technologie. Le recours à celle-ci est donc une stratégie gagnante pour la société et pour les clients.
« l’IA a rendu possible de pouvoir faire des affaires à tout moment de la journée. »
Hausler.
Faire appel à l’IA est plutôt favorable pour les activités qui nécessitent des tâches répétitives. Ainsi, le service client est déjà un domaine où l’IA s’exprime pleinement. Selon Eric Jang, fondateur de Deepbrain AI, il faut que « l’avatar soit le plus humain possible grâce à la création d’IA humaine. »
Une Intelligence Artificielle qui ne peut pas encore tout faire
Certaines tâches ne peuvent pas encore être attribuées à l’IA, même si elle peut tenir une conversation. Eric Jang, Cofondateur de Deepbrain AI a confirmé qu’elle ne rivalise pas avec l’expertise des professionnels dans la médecine, la banque, l’enseignement et d’autres domaines.
Elle est très prometteuse. Cependant, remplacer complètement les humains lui est encore impossible. C’est parce que le cerveau humain est doté d’une capacité de discernement et d’analyse. Une personne, avec sa conscience et son âme, arrive alors à créer un lien émotionnel envers le client. D’ailleurs, si le cas de ce dernier est particulier, la machine risque de ne pas comprendre. Ce qui pourrait engendrer des tensions vis-à-vis du consommateur qui n’attend qu’une réponse efficace et rapide.
Souvent, les clients espèrent qu’un service propose une interaction humaine naturelle. Ce qui signifie qu’ils ont besoin d’être écoutés, chouchoutés et compris. La personnalisation est dans ce cas la clé d’une bonne prise en charge dans la gestion de relation client. Le mieux c’est d’élaborer un système d’alerte au moment où il n’arrive pas à gérer un cas client.
