Comment bien utiliser le SMS Marketing en e-commerce ? Le guide ultime pour 2020 !

Le marketing par SMS est loin d’être un nouveau concept révolutionnaire. Cependant, il reste un levier très efficace et de plus en plus de sites de e-commerce capitalisent sur ce canal d’acquisition. Vous avez prévu de lancer une campagne de SMS Marketing en 2020 ? Voici le guide ultime proposé par les experts de Omnisend pour que ce soit un succès !

Qu’est-ce que le SMS Marketing ?

Le marketing par SMS est un moyen de communication que les marques utilisent pour entrer en contact avec leurs clients ou prospects par l’intermédiaire de leur téléphone.

Le SMS diffère du courrier électronique car les messages sont très courts, avec une limite de 160 caractères et une livraison plus immédiate. Le message apparaît sur le téléphone portable quelques secondes seulement après son envoi, lui donnant souvent une notification “push” de son arrivée.

Le marketing par SMS est donc excellent canal en e-commerce pour trois raisons principales :

1. l’augmentation de la notoriété de la marque,
2. renforcer l’engagement des clients,
3. générer plus de ventes.

En tant que canal atypique et sous-utilisé, le marketing par SMS offre aux spécialistes du e-commerce une occasion unique de construire une relation avec leurs clients. Il faut cependant veiller à ne pas en abuser au risque de devenir intrusif et de créer de insatisfaction.

Quels sont les avantages du marketing par SMS ?

Le marketing par SMS peut être efficace lors d’événements à fort volume, comme la période des fêtes de fin d’année, les soldes… Mais qu’est-ce qui en fait un bon canal tout au long de l’année ? Voici donc les 3 principaux avantages du marketing par SMS.

1. Le SMS est rapide

Les campagnes par SMS sont reçues instantanément et, surtout, elles sont lues presque immédiatement. Il n’est pas surprenant que 90% des SMS soient lus dans les 3 premières minutes. Les campagnes de marketing par SMS sont donc idéales pour les offres hyper rapides. Nous reviendrons sur ce point avec les stratégies SMS.

2. Le SMS rapporte des taux d’ouverture plus élevés que l’e-mail

Contrairement au SMS, les clients ne consultant pas les e-mails tout au long de la journée. Si les clients n’ont pas configuré le push pour leur boîte de réception, votre campagne de courrier électronique devra attendre.

Un SMS permet quant à lui de recevoir une notification instantanée sur votre téléphone ! De plus, la notification reste en place jusqu’à ce que le message soit lu. Cela signifie qu’un client est plus susceptible d’ouvrir au moins votre SMS.

3. Les SMS obtiennent un taux d’engagement plus élevé

Les campagnes de marketing par SMS attirent l’attention : 70% des clients disent que les SMS attirent l’attention. Non seulement le SMS est généralement lu avant même d’être ouvert avec la notification qui apparaît à l’écran. De plus, les SMS ne sont pas seulement ouverts plus fréquemment, ils permettent également de gagner plus de clics en moyenne que les e-mails.

70% des clients disent que les SMS attirent leur attention

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Pourquoi le SMS est moyen très puissant de faire du marketing ?

Si les avantages du marketing par SMS sont tangibles, ça ne signifie pas pour autant que vous devez renoncer au marketing par e-mail. Les SMS ne doivent surtout pas être pas être surutilisés ! Mais combinés dans votre processus d’automatisation du marketing par courriel, ils peuvent donner un coup de pouce supplémentaire aux offres à délai de livraison critique.

Pourquoi le marketing par SMS fonctionne-t-il ? La combinaison de l’instantanéité, de la poussée mobile et de l’utilisation peu fréquente signifie qu’il attire l’attention de vos clients exactement au moment où vous le souhaitez.

Le courrier électronique est si largement utilisé que les clients l’attendent maintenant. Cependant, un SMS bien programmé est efficace parce qu’il n’est pas si courant. Si vous ajoutez une incitation, vous obtenez un message qu’il est difficile d’ignorer.

Les SMS ne doivent pas être surutilisés en marketing !

Mais comment utiliser efficacement le marketing par SMS ?

E-commerce : les 5 meilleures pratiques du Marketing par SMS en 2020

Étant donné la proximité des SMS pour les clients, il est important de bien faire les choses du premier coup. Heureusement pour vous, nous avons quelques bonnes pratiques pour que vos campagnes de marketing par SMS restent pertinentes.

1. Obtenir la permission (et la conserver)

Tout comme pour le marketing par e-mail, il est important d’obtenir l’autorisation explicite de votre client pour le marketing par SMS. C’est la première règle basique du RGPD qu’une entreprise se doit de respecter. C’est assez simple, car vous pouvez ajouter la possibilité d’inclure un numéro de téléphone dans le champ d’inscription de votre newsletter.

Le vrai défi, cependant, sera de conserver la permission que vous avez provisoirement obtenue. Commencez par une divulgation complète : dites à votre client quel type de messages texte il doit s’attendre à recevoir de votre part.

Ensuite, n’abusez pas de la permission qui vous a été accordée ! Les SMS sont intimes, immédiats et manifestes pour attirer l’attention de votre client. Utilisez vos campagnes de marketing par SMS pour obtenir ou diffuser des informations cruciales et urgentes. L’utilisation abusive de ce canal est le moyen le plus rapide de le tuer pour vos clients.

Sur ce point, prévoyez dans chaque message un moyen pour les clients de se désabonner. Tout comme pour le courrier électronique, vous devez vous assurer de donner aux clients un lien de désabonnement ou un numéro auquel ils peuvent envoyer un message STOP SMS.

Et rien ne sert de tricher car l’envoi de messages à des personnes qui n’en veulent pas aura un impact négatif sur votre marque.

2. Utiliser un outil de marketing par SMS

Le marketing par SMS peut vous exciter, mais avant de sortir votre téléphone et de commencer à envoyer des messages manuels à vos clients, sachez que vous devriez vraiment utiliser une plateforme SMS pour cela.

Un excellent outil de marketing par SMS peut vous aider à mettre en place votre stratégie de plusieurs façons :

• Vous pourrez automatiser vos messages de marketing par SMS et en envoyer plusieurs à la fois.
• Certains outils de marketing par SMS vous permettront d’ajouter des SMS directement à vos processus d’automatisation des e-mails, ce qui vous fera gagner du temps.
• Les campagnes SMS peuvent être déclenchées de la même manière que les courriels, avec le même niveau de segmentation qui vous permet de cibler vos campagnes.
• Si vous n’avez pas l’autorisation d’envoyer des SMS, vous pouvez le remplacer par un e-mail ou un autre canal afin que votre client reçoive toujours le message que vous voulez lui envoyez.

Un outil de marketing par SMS vous permettra également de disposer de mesures et de rapports analytiques afin que vous puissiez voir exactement l’impact de vos campagnes. Grâce à ces données, vous pouvez adapter vos campagnes en essayant différentes tactiques pour obtenir le meilleur retour sur investissement possible.

3. Apporter de la valeur à votre client

Avant d’envoyer votre campagne par SMS, posez-vous une question simple :

En quoi ce SMS apportera-t-il une valeur ajoutée à la vie de mon client ?

Si vous ne pouvez pas répondre à cette question, n’envoyez pas de SMS. Le marketing par SMS ne doit être utilisé que lorsque vous avez une bonne raison.

C’est un canal qui peut s’épuiser très rapidement si vous ne savez pas ce que vous faites ou si vous envoyez trop de messages trop rapidement. C’est le moyen le plus rapide de faire fuir les clients potentiels.

4. Soyez bref, gentil et précis

Non seulement vous devez limiter le nombre de vos campagnes de SMS, mais la limitation des caractères et de la durée d’attention de vos clients signifie que vous devez aller droit au but, et rapidement.

Si vous avez une offre à proposer, faites-en la promotion. Si votre message contient des informations importantes sur leur commande, incluez-les dans le message. Incluez toujours un lien afin qu’ils puissent obtenir des informations plus détaillées sur l’offre ou la mise à jour que vous leur avez envoyée.

Une autre bonne pratique consiste à donner suite à votre message par un courriel. Si vous avez envoyé un message important et opportun, assurez-vous d’envoyer des informations plus complètes par courrier électronique au cas où le client en aurait besoin. Les courriels sont moins agressifs que les SMS, il y a donc peu de risques à envoyer un suivi.

5. Personnalisez vos campagnes de marketing par SMS

Si le but ultime est de s’assurer que vos campagnes de SMS sont pertinentes, c’est encore mieux lorsqu’elles sont personnalisées.

J’ai mentionné plus tôt qu’un excellent outil de marketing par SMS vous permettra d’utiliser la segmentation pour vos campagnes de SMS. Si vous pouvez les cibler comme vous le faites pour vos courriels, vous aurez déjà une longueur d’avance sur vos concurrents.

Le SMS est un canal plus intime, donc maintenez cette proximité avec votre client en utilisant son prénom, ou en personnalisant vos messages. Envoyez des offres pertinentes en fonction du lieu où vous vous trouvez ou de vos achats précédents.

Bien utilisé, le SMS permet de construire et de maintenir la relation que vous avez avec vos clients

Cela signifie également que vous devez penser au moment où votre client recevra son SMS. N’oubliez pas que de nombreuses personnes ont leur notification par SMS activée sur leur téléphone. Cela signifie que l’envoi d’un SMS à 3 heures du matin va rendre le client très grincheux.

VOIR AUSSI : SMS Drive to Store : comment convertir un mobinaute en client physique ?

5 idées efficaces de SMS Marketing à appliquer en 2020

Vous pouvez avoir toutes les meilleures pratiques du monde, mais sans idées, vous êtes toujours à zéro. Heureusement, il existe au moins cinq situations parfaites où un SMS bien programmé peut faire toute la différence.

1. Offres de bienvenue

Quel meilleur moyen d’accueillir vos clients qu’un SMS au bon moment. Tout le monde s’attend à recevoir un courriel de bienvenue, mais l’ajout d’un SMS immédiat sera une surprise pour vos clients.

Si vous avez offert une incitation à l’inscription, envoyez le code de réduction ou le lien par SMS, puis faites suivre ce SMS d’un e-mail au cas où le SMS ne suffirait pas à inciter le client à acheter.

2. Réductions pour les anniversaires

Les SMS exigent une occasion spéciale, et quelle meilleure occasion spéciale que l’anniversaire de votre client ? Utilisez le marketing par SMS pour rendre le jour spécial de vos abonnés encore plus spécial… Montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux en leur proposant une offre qui dure quelques jours autour de leur anniversaire.

Vous pouvez soit mettre l’offre directement dans votre SMS, soit l’envoyer comme teaser pour vérifier leur e-mail pour un cadeau d’anniversaire spécial. Quoi que vous décidiez de faire, assurez-vous de faire un suivi par courriel.

3. Offres spéciales à délai de livraison critique

Peut-être avez-vous une promotion spéciale supplémentaire en cours et voulez-vous vous assurer que votre client a toutes les possibilités de participer ? Pour vos meilleures ventes et promotions, vous pouvez ajouter un peu d’urgence dans vos SMS comme dans l’exemple ci-dessous.

Essayez différentes options pour voir ce qui fonctionne le mieux avec vos clients. Tant que vous n’envoyez pas de campagnes SMS tous les jours, vous devriez vous en sortir.

4. Abandon du panier

C’est la crainte de tout vendeur de e-commerce. Avec près de 7 paniers sur 10 abandonnés pour toutes sortes de raisons, il est facile de comprendre pourquoi… Normalement, un email d’abandon est considéré comme la meilleure réponse à ce phénomène. Mais il est encore plus efficace lorsqu’il est combiné avec un SMS !

Avant de les maîtriser, il est important de comprendre les forces et les faiblesses de vos canaux de communication : le SMS est bien adapté pour l’immédiateté, et l’e-mail pour l’information. Envoyez une campagne par SMS pour attirer l’attention de vos clients, et ajoutez les photos des produits abandonnés dans le suivi par e-mail pour leur rappeler ce qu’ils manquent 😉

Cette combinaison peut être super efficace, mais limitez vos SMS à un par flux de travail pour les chariots abandonnés. C’est très bien pour ce message initial, mais vous ne voulez pas en faire trop.

5. Confirmation de la commande et mise à jour de l’expédition

Les SMS sont particulièrement utiles pour la confirmation des commandes et les mises à jour des envois. En donnant à vos clients le choix de la manière dont ils reçoivent leurs mises à jour, vous leur donnez plus de pouvoir.

Votre client peut profiter des mises à jour de son expédition directement sur son téléphone portable sans avoir à se soucier d’ouvrir un e-mail. C’est également une bonne idée de placer un lien dans le SMS pour qu’ils puissent consulter plus de détails sur le suivi.

Pour conclure : les points clés à retenir

Le marketing par SMS peut apporter une immense valeur ajoutée à votre stratégie de commerce électronique lorsqu’il est correctement réalisé. Les avantages de l’utilisation du marketing par SMS pour le commerce électronique sont considérables :

• Obtenez l’autorisation d’utiliser les SMS avec vos clients, et conservez-la en n’utilisant les SMS que lorsque c’est absolument nécessaire.
• Utilisez un outil de marketing par SMS pour automatiser vos campagnes et faire en sorte que vos messages restent pertinents.
• Pensez à la valeur ajoutée que vous apportez à vos clients grâce à vos campagnes par SMS, et allez vite au but.
• Personnalisez vos campagnes de marketing par SMS pour établir et maintenir une relation avec vos clients.
• Envoyez un SMS par occasion marquante comme la bienvenue, l’anniversaire et l’abandon de panier.
• Utilisez les SMS pour les offres urgentes et les offres les plus spéciales que vous proposez.
• Offrez à vos clients la possibilité de choisir le canal sur lequel ils reçoivent les mises à jour d’expédition, et proposez-leur des SMS pour les tenir informés encore plus rapidement.
• Lorsque vous utilisez les SMS, faites un suivi par e-mail pour donner à vos clients plus de détails que vous ne pouvez pas inclure dans un SMS.

Tant que vous suivez les meilleures pratiques et que vous utilisez les SMS au moment où ils ont le plus d’impact, vous pouvez améliorer considérablement votre retour sur investissement. Grâce à ces avantages, vous pourrez faire en sorte que le marketing par SMS fonctionne pour vous et votre boutique en ligne !

Cet article est basé sur une traduction libre d’un billet de blog d’Omnisend, une entreprise spécialisée dans le marketing automatisé pour les sites e-commerces. Voir l’article original en anglais. La traduction a été faite avec leur consentement et je les remercie pour la qualité de leurs conseils d.