Tout le monde a déjà eu affaire à un service client au moins une fois dans sa vie, pour une machine en panne ou pour obtenir un renseignement sur un produit. Une démarche téléphonique qui peut laisser de graves séquelles psychologiques ou, au contraire, redonner une foi totale en l’humanité. Voici 10 émotions que vous avez déjà eu l’occasion de partager avec votre service client.
1. Incompréhension : quand vous ne comprenez pas pourquoi ça vous arrive
L’ordinateur vient de tomber en panne, la machine à laver refuse de tourner, le téléphone portable a cessé de fonctionner ou la voiture a décidé de ne plus démarrer. Il est l’heure de contacter votre service client pour tenter de régler le problème. Mais comment cela a-t-il pu vous arriver ? Pourquoi vous et pas quelqu’un d’autre, par exemple la méchante voisine de palier ?
POURQUOI ?
Vous ne comprenez pas. Vous avez juste envie de pleurer et de vous asseoir.
2. Exaspération : quand il faut réexpliquer quatre fois la même chose
Voilà 10 minutes que votre interlocuteur du service client de votre opérateur Internet vous recommande de suivre les instructions directement sur leur page web, onglet support, alinéa « service technique ».
Voilà 10 minutes que vous répétez, en prononçant bien chaque mot : « Je n’ai pas de connexion Internet ». Dommage que personne ne puisse voir comment vous faites rouler vos yeux pour exprimer votre exaspération.
3. Impatience : quand on vous a mis sur attente
Vous appelez votre service client. Après un long message répondeur et plusieurs touches pressées, vous racontez enfin votre problème à la personne au bout du fil. Mais comme ce n’est pas le bon service, elle vous met sur attente. La personne suivante n’est pas la bonne non plus. Re-attente. Vous tombez enfin sur quelqu’un qui peut vous répondre, mais il doit d’abord vérifier dans ses documents. Alors, il vous met sur attente. Ça fait trois jours.
4. Surprise : quand vous tombez sur quelqu’un de sympa
Vous aimeriez pouvoir changer la date de votre billet d’avion, mais vous n’avez pas pris l’assurance qui permet de le faire, et le service client ne veut rien entendre. Après avoir changé onze fois d’interlocuteur, et vous être engueulé avec la moitié de l’entreprise, vous tombez brusquement sur quelqu’un de super sympa. Et en plus, il tente même des blagues !
Ça, c’est une vraie surprise !
5. Fureur : quand on vous raccroche au nez
Vous étiez en train d’insister auprès de l’opérateur pour qu’il vous passe un supérieur, quelqu’un avec qui vous auriez eu une chance de régler votre souci, et la personne vous a raccroché au nez ?
Sérieusement ?
VRAIMENT ?
6. Tristesse : quand vous vous rendez compte que votre appareil est vraiment mort
Vous vous en doutiez avant d’appeler votre service client, et votre interlocuteur vous l’a confirmé. Les indices étaient pourtant clairs, mais vous refusiez de les voir : oui, votre ordinateur portable est décédé.
Il a été fauché dans la fleur de l’âge par une maladie malheureusement commune : une panne de la carte mère. Vous vous souviendrez avec nostalgie de vos moments partagés, de ce clavier aux douces touches, de cet écran 17 pouces avec toutes ses couleurs. Votre ordinateur a désormais rejoint un monde meilleur.
7. Consternation : quand on vous prend pour un imbécile
Si vous avez déjà eu l’occasion de téléphoner à un service client informatique, peut-être avez-vous expérimenté ce moment où votre interlocuteur, parce qu’il doit passer en revue sa checklist, vous demande de faire des trucs complètement absurdes. Comme de vous assurer que votre ordinateur, qui ne marche plus, est bien branché à la prise secteur.
Il ne serait pas en train de me prendre pour un idiot, lui ?
8. Amour : quand la voix de votre interlocuteur/trice est super sexy
Pourquoi le cinéma ne raconte-t-il jamais d’histoire d’amour qui commence par un coup de téléphone à son service client ? Comme cette fois où vous êtes tombé(e) sur un interlocuteur/trice à la voix terriblement sexy… et que la raison de votre appel est bizarrement passée au second plan.
9 Colère : quand l’interlocuteur ne veut vraiment pas comprendre
Parfois, on tombe sur quelqu’un qui ne veut vraiment pas comprendre ce qu’on lui explique. Mais alors, vraiment, vraiment pas. Même si on lui dit dans trois langues différentes, en prononçant bien les mots, en parlant plus vite ou en faisant des bruits de pivert dans le combiné du téléphone.
Si vous aviez votre interlocuteur à coté de vous, vous seriez à deux doigts de faire ça :
10. Euphorie : quand votre service client vous aide
Parce que les services clients peuvent aussi se révéler très utiles, il arrive régulièrement que vous parveniez à régler votre problème d’ordinateur, de téléphone, de machine à laver, de changement de billet de train, de remboursement de meuble ou de dysfonctionnement de la télévision.
Et alors, c’est l’euphorie !
